课程背景：

近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。

作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题： 

1.大堂经理的岗位定位不明确

2.大堂经理的服务流程及规范不清晰？

3.大堂经理的现场管理能力薄弱 

4.面对投诉客户的处理技巧欠缺  

针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

  课程收益：  

1.明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 

2.树立意识：树立优质服务的意识 

3.服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力 

4.管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

5.营销实战： 挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

  课程时间：  

4天或6小时/天  

  课程对象：

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等  

  课程形式：

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

  课程大纲： 

 第一讲：新常态下大堂经理的定位 

一、新常态下网点价值的转变 

 二、大堂经理的转型 

第二讲：大堂经理的服务关键点解析 

一、服务的四种形式

二、服务的进阶升级 

三、服务流程的“三主动”原则

四、开门迎客 

五、业务咨询关键点解析 

六、引导分流关键点解析

七、客户挽留流程 

第三讲：大堂经理的现场管理

一、何为现场管理 

二、硬件管理 

三、软件管理  

第四讲： 需求激发，行外吸金

 一、如何巧妙吸引客户行外资金 

二、激发客户需求 SPIN技巧 

第五讲：巧用等待，批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 

二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发 

第六讲：电话邀约，厅内外拓  

一、厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？ 

二、厅内（存量激活）的流程 

第七讲：营销面谈，流程话术

一、迅速建立信任与好感

二、简单高效的产品介绍

三、客户异议处理

四、交易促成 

第八讲：岗位配合，联动营销  

一、对公客户转变为个人客户的关键点

二、联动营销的工具运用 

三、联动营销的注意事项及相应话术

第九讲：投诉处理篇

一、客户不良情绪察觉 

二、投诉处理的流程

三、投诉处理金牌话术